Program szkolenia S3

Doskonalenie umiejętności auditorów
systemu zarządzania jakością
ISO 9001:2000

Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego

www.efs.gov.pl

Program szkolenia S3

Szkolenie S3 Doskonalenie warsztatu auditorów

Informacje ogólne

Szkolenie przeznaczone jest dla auditorów wewnętrznych ISO 9001 - osób pragnących pogłębić wiedzę i umiejętności dotyczące zasad i metod oceny systemów zarządzania jakością, które ukończyły podstawowe szkolenie w zakresie auditów wewnętrznych i mają wcześniejsze doświadczenia w zakresie prowadzenia auditów wewnętrznych w swoich organizacjach.

Szkolenie jest szkoleniem innowacyjnym i unikalnym na rynku szkoleń w zakresie zarządzania jakością dla samorządów. Z naszych doświadczeń – wynikających m.in. z analizy raportów z auditów wewnętrznych i certyfikacyjnych wynika, że auditorzy wewnętrzni w samorządach mają zwykle trudności z praktycznymi aspektami prowadzenia auditów – głównie w zakresie psychologicznych aspektów pracy audytora – komunikacji interpersonalnej, formułowania właściwych pytań, przełamywania obaw przed auditowaniem, rozwiązywaniem sytuacji konfliktowych. Wynika to na ogół z ograniczonego zakresu szkoleń dla auditorów – ograniczających się do przekazania podstawowych informacji na temat normy ISO 9001 oraz metod audytowania.

Celem szkolenia jest doskonalenie umiejętności auditowania systemu zarządzania jakością przez auditorów wewnętrznych – szczególnie w zakresie komunikacji interpersonalnej. Podstawową częścią szkolenia jest doskonalenie umiejętności auditorów w zakresie prowadzenia wywiadów auditowych oraz spotkań otwierających i zamykających, definiowania i zapisywania wyników auditu (wniosków, spostrzeżeń, niezgodności), przygotowanie auditorów do radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych i niestandardowych oraz doskonalenie umiejętności pracy zespołowej, asertywności i komunikacji interpersonalnej.

Niezależnie od doskonalenia warsztatu auditorów ISO 9001 uczestnicy szkolenia uzyskają wiedzę i umiejętności potrzebne w codziennej pracy w urzędach samorządowych – kontaktach z innymi pracownikami, przełożonymi i klientami - w zakresie efektywności komunikacji interpersonalnej, przekazywania oraz przyjmowania informacji zwrotnej, umiejętności przekonywania do określonego postępowania, asertywnej komunikacji w relacjach ze współpracownikami, postępowania w sytuacjach konfliktowych.

Szkolenie prowadzone jest przez dwóch trenerów. W 1 dniu szkolenia trenerem jest konsultant ds. zarządzania jakością –posiadający bogate doświadczenie w zakresie wdrażania ISO 9001 oraz prowadzenia auditów wewnętrznych i certyfikacyjnych. W 2 i 3 dniu szkolenia trenerem jest specjalista ds. komunikacji - psycholog z doświadczeniem w zakresie komunikacji interpersonalnej, coachingu i rozwoju zawodowego pracowników.

Zajęcia odbywają się z wykorzystaniem technik pracy grupowej - m.in. ćwiczeń pisemnych i grupowych, testów i quizów, gier symulacyjnych oraz nowoczesnych technik multimedialnych.

Po szkoleniu uczestnicy otrzymują certyfikat - świadectwo ukończenia szkolenia.

Program szkolenia

Lp.	Przedmiot / Temat
	Dzień pierwszy
1	Wstęp, omówienie celów szkolenia
2	Wymagania normy ISO 9001:2008 o Zmiany w normie w wydaniu 2008 o Test sprawdzający znajomość normy
3	Przygotowanie i planowanie auditu Ćwiczenie: planowanie auditów
4	Definiowanie i zapisywanie niezgodności Ćwiczenie: identyfikacja i zapisywanie niezgodności
5	Wykorzystanie wyników auditów wewnętrznych w doskonaleniu funkcjonowania organizacji Ćwiczenie: zasady planowania i nadzorowania działań poauditowych
	Dzień drugi
1	Wprowadzenie Zasady współpracy Poznajmy się Ćwiczenie - Cechy dobrego auditora
2	Komunikacja o Proces komunikacji – podstawowa teoria dotycząca procesu komunikacji (Nadawca -Komunikat – Odbiorca). o Koło komunikacji o Komunikacja werbalna/ niewerbalna - ćwiczenie o Filtry komunikacji – co wpływa na zniekształcenia w nadawaniu i odbiorze komunikatów o Model komunikacji wg van Thuna - 4 płaszczyzny komunikatu oraz sposoby nadawania i odbierania komunikatów – test dla uczestników o Zadawanie pytań: pytania otwarte/zamknięte, parafraza, pytanie „dlaczego” Ćwiczenie – pytania otwarte i zamknięte
3	Informacja zwrotna o Umiejętność przekazywania i przyjmowania informacji o Przyjmowanie krytyki Scenki i ćwiczenia praktyczne – przekazywanie informacji
4	Przekonywanie do określonego postępowania Gra symulacyjna
	Dzień trzeci
1	Umiejętność przekonywania do określonego postępowania o Język korzyści o Umiejętność przekonywania do własnego zdania w kontekście trudnych rozmówców stwarzających bariery komunikacyjne. o Win-win – wspólna sprawa, wspólne rozwiązanie Gra sytuacyjna – kulki Ćwiczenie praktyczne – przekonywanie innych
2	Asertywne domaganie się i asertywna odmowa o Określenie definicji asertywności i zachowań asertywnych (versus agresja, manipulacja, bierność) o Umiejętność asertywnego domagania się i asertywnej odmowy Test - Mapa asertywności Ćwiczenie – rozpoznawanie zachowań Ćwiczenie – asertywne domaganie się i odmowa
3	Postępowanie w sytuacjach konfliktowych o Najczęstsze sytuacje trudne i konfliktowe podczas auditu o Gra symulacyjna – Ocean obfitości o Test sprawdzający styl rozwiązywania konfliktów o Jak opanować własne emocje, o Jak radzić sobie w sytuacji rozmowy z osobą stwarzającą trudności, manipulującą, budująca emocjonalny mur, o Radzenie sobie z własnymi obawami dotyczącymi auditu Ćwiczenie grupowe – trudny rozmówca
4	Podsumowanie Wnioski i plan działania

Materiały szkoleniowe

Wykaz materiałów dla uczestników szkolenia obejmuje:

o Wydruki slajdów prezentowanych na szkoleniu

o Podręcznik auditora – zawierający pogłębione informacje opisowe na temat poszczególnych modułów

o Wydruki testów i ćwiczeń (Bingo, Test uszy van Huna, ćwiczenie parafraza, formularz obserwatora, test - style rozwiązywania konfliktów, trudny rozmówca, test - mapa asertywności)